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Quale impatto hanno i voti e le recensioni ricevute sulla piattaforma Google My Business?

Abbiamo già parlato dell’importanza di utilizzare google my business in questo articolo, i servizi di google relativi alla ricerca sono i più utilizzati dagli utenti
sia desktop che da mobile. A conti fatti 9 italiani su 10 affidano a google le ricerche in rete, il servizio google maps preinstallato nell’80% dei dispositivi mobile rimane lo strumento più utilizzato per effettuare ricerche locali su mappa, molto spesso per trovare attivita commerciali nelle vicinanze.

Quindi sia che effettuiamo una ricerca su google dal nostro pc di casa sia dal nostro smartphone, mentre siamo in giro per trovare magari un ristorante nei paraggi, volenti o nolenti visualizzeremo tutte le attività recensite in Google My Business.

Uno degli aspetti fondamentali di questo servizio sono le recensioni e i voti, grazie a queste molto spesso vengono orientate le decisioni dei clienti. Qualsiasi persona andrà a ricercare tutti gli aspetti e le critiche presenti per evitare spiacevoli inconvenienti. Anche non avere recensioni può essere inteso negativamente, comunica un senso di abbandono e porta a pensare che potrebbe essere poco frequentato o peggio chiuso (specialmente se non sono presenti gli orari).

Proviamo a cercare un attività nella nostra zona su google in modo generico come ad esempio Pizzeria Roma (qualsiasi città va bene).

Immagine ricerca su google pizzerie a Roma

questi sono i primi risultati che compariranno su Google, e non sono altro che l’elenco delle attività registrate su Google My Business, ordinate dall’algoritmo di google che le ha selezionate per noi secondo criteri precisi che hanno lo scopo di farci effettivamente mangiare una buona pizza, per quanto a consigliarci sia un computer. In origine Google considerava unicamente la quantità di recensioni rilasciate
a un locale, secondo il principio che se un attività ha tante recensioni ha anche tanti clienti soddisfatti e merita più considerazione rispetto ad altre attività che non le hanno. Automaticamente quindi premia e porta in cima ai risultati le pizzerie con più recensioni. Ma la tecnologia evolve sempre, anche google ha deciso di prendere di riferimento altri aspetti come l’analisi del voto e il tipo di recensione.

Occorre quindi svolgere ogni attività necessaria a scalare questa classifica come inserire quanti più dettagli possibili, aggiornare gli orari di apertura, curare le fotografie esposte e ovviamente prestare attenzione ad ogni recensione ricevuta e se negativa rispondere sempre in maniera non aggressiva ma professionale, con un occhio puntato alle persone che leggeranno in futuro e che avranno pochissime righe a disposizione per farsi un’idea.

Abbiamo approfondito questo argomento creando proprio una mini guida su come rispondere alle recensioni ricevute che trovi a questo link

 

 

 

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Che vi piaccia o meno le recensioni online influenzano molto i clienti, ogni attività deve prenderne atto e agire con metodo proteggendo la propria reputazione online.

Molti studi affermano che i clienti tendono a lasciare una recensione specialmente se l’esperienza è stata negativa, quindi è essenziale sapere gestire e rispondere a questi commenti.

Tripadvisor conosce bene i problemi che possono creare le recensioni negativi ed effettuando uno studio sui suoi utenti rivela come una risposta appropriata da parte della direzione influenzi l’intenzione di prenotare e la considerazione della struttura.

Se quindi è essenziale fornire una risposta adegata, vediamo i punti chiave da tenere a mente quando si risponde a una recensione negativa.

Non prenderla sul personale!
Il giudizio del cliente non è mai rivolto alla tua persona ma all’esperienza avuta nella tua struttura, la tua risposta pertanto sarà firmata con il nome della tua attività. Cordialità e professionalità sono obbligatori e dovuti quando si parla per conto di un’azienda.

Accetta il feedback
Che sia positivo o negativo il feedback può aiutare il tuo business a crescere e migliorare. Investiga sulle segnalazioni e se occorre agisci per risolvere il problema cosi che non si ripresenti. Anche chi non lascia una recensione può aver notato lo stesso problema ma come la maggioranza, evita di dirtelo ed ignora la tua attività. La persona che ha scritto una recensione ha comunque dedicato il proprio tempo e vale la pena prenderla in considerazione analizzando quanto emerso.

Coinciso e breve
Non scrivere risposte articolate piene di dettagli e aggettivi, su internet gli utenti cercano risposte utili e veloci, testi troppo lunghi rischiano di non essere letti o compresi a fondo.

Il cliente ha sempre ragione
Tutti sanno che non sempre è vero ma allo stesso tempo ogni cliente si aspetta di essere al centro delle attenzioni e delle premure del personale, immaginando soddisfatte tutte le possibili esigenze. Ciò che deve trasmettere la vostra risposta è l’attenzione rivolta ai cliente.

Focalizzati sull’obbiettivo
Quando un cliente lascia un giudizio negativo influenza automaticamente tutti gli utenti che leggeranno la sua recensione, quando scriviamo una risposta dobbiamo concentrarci proprio sui futuri lettori e chiederci come potrebbero interpretare la recensione. Possiamo chiedere aiuto a un amico o collaboratore esterno alla nostra attività chiedendoli di leggere la risposta cosi da sfruttare il suo punto di vista.

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