Che vi piaccia o meno le recensioni online influenzano molto i clienti, ogni attività deve prenderne atto e agire con metodo proteggendo la propria reputazione online.
Molti studi affermano che i clienti tendono a lasciare una recensione specialmente se l’esperienza è stata negativa, quindi è essenziale sapere gestire e rispondere a questi commenti.
Tripadvisor conosce bene i problemi che possono creare le recensioni negativi ed effettuando uno studio sui suoi utenti rivela come una risposta appropriata da parte della direzione influenzi l’intenzione di prenotare e la considerazione della struttura.
Se quindi è essenziale fornire una risposta adegata, vediamo i punti chiave da tenere a mente quando si risponde a una recensione negativa.
Non prenderla sul personale!
Il giudizio del cliente non è mai rivolto alla tua persona ma all’esperienza avuta nella tua struttura, la tua risposta pertanto sarà firmata con il nome della tua attività. Cordialità e professionalità sono obbligatori e dovuti quando si parla per conto di un’azienda.
Accetta il feedback
Che sia positivo o negativo il feedback può aiutare il tuo business a crescere e migliorare. Investiga sulle segnalazioni e se occorre agisci per risolvere il problema cosi che non si ripresenti. Anche chi non lascia una recensione può aver notato lo stesso problema ma come la maggioranza, evita di dirtelo ed ignora la tua attività. La persona che ha scritto una recensione ha comunque dedicato il proprio tempo e vale la pena prenderla in considerazione analizzando quanto emerso.
Coinciso e breve
Non scrivere risposte articolate piene di dettagli e aggettivi, su internet gli utenti cercano risposte utili e veloci, testi troppo lunghi rischiano di non essere letti o compresi a fondo.
Il cliente ha sempre ragione
Tutti sanno che non sempre è vero ma allo stesso tempo ogni cliente si aspetta di essere al centro delle attenzioni e delle premure del personale, immaginando soddisfatte tutte le possibili esigenze. Ciò che deve trasmettere la vostra risposta è l’attenzione rivolta ai cliente.
Focalizzati sull’obbiettivo
Quando un cliente lascia un giudizio negativo influenza automaticamente tutti gli utenti che leggeranno la sua recensione, quando scriviamo una risposta dobbiamo concentrarci proprio sui futuri lettori e chiederci come potrebbero interpretare la recensione. Possiamo chiedere aiuto a un amico o collaboratore esterno alla nostra attività chiedendoli di leggere la risposta cosi da sfruttare il suo punto di vista.
